top-border

Toegevoegde waarde klantenpanels voor woningcorporaties

Onderzoek uit 2017 van CorporatieNL heeft aangetoond dat meer dan 50% van de managers, bestuurders en medewerkers klantgericht werken als een hoge prioriteit zien. Dat is interessant, maar hoe gaan je als corporatie die prioriteit realiseren? De bestuurders van corporaties hebben verschillende alternatieven.

Grote verschillen in werkwijze en benadering

Strategieën en uitvoering van klantbenadering verschillen van corporatie tot corporatie. Aan de ene kant worden er digitale selfservice portalen ingericht. Deze hebben tot gevolg dat klantcontactcenters worden afgebouwd. Ook wordt woningonderhoud uitbesteed aan derden. Dat gaat zelfs zover dat service orders niet meer bij de corporatie terechtkomen. De regie corporatie van de toekomst focust zich op haar core business en voert regie over taken naar haar leveranciers. Deze organisatievorm biedt groot schaalvoordelen en een goede prijs-prestatieverhouding, wat leidt tot lagere kosten, lagere huren of een hoger rendement.

De tegenovergestelde benadering gaat uit van zeer intensief contact van corporatiemedewerkers met klanten. Bekende uitspraken hierbij zijn “we willen minimaal 1 keer per jaar bij alle bewoners achter de voordeur zijn geweest” en “intensief contact houden met onze huurders en hun wensen moet prioriteit 1 zijn voor medewerkers, managers en bestuurders”. Deze corporaties houden een zeer sterk binding met hun huurders, De wijkmedewerkers kennen hun klanten en signaleren problemen voor ze ontstaan. Preventief onderhoud is een stuk eenvoudiger dan in de regiecorporatie situatie. In de meeste gevallen leidt een persoonlijke aanpak tot hogere kosten, maar dat is geen automatisme.

Hoe verzamelen corporaties cruciale stuurinformatie?

Om periodiek feedback te verzamelen kan het inrichten van klantenpanels een hulpmiddel zijn. Een klantenpanel bestaat uit huurders, wijkmedewerkers en management. De ervaring leert dat huurders zich hierdoor meer betrokken voelen, minder klagen en meer tevreden zijn over de geboden dienstverlening. Veel gehoord is dat huurders graag hun verhaal kwijt willen en niet altijd direct een oplossing verwachten. Ongeacht welke strategie een corporatie kiest, er komt veel informatie op haar af, die die slim en efficiënt verwerkt dient te worden.

De volgende stap

Het verwerken van informatie uit ICT-systemen, feedback van huurders, klantpanels, medewerkers en leveranciers is een proces dat zorgvuldig dient te worden gevolgd. Daarna kunnen prioriteiten worden gesteld in de aangeboden service naar de klant. Ambitieuze corporaties hebben in de afgelopen jaren een compacte en efficiënte architectuur gerealiseerd die optimaal uitkomst biedt aan de genoemde ambities. Deze aanpak verdient navolging, maar is niet haalbaar zonder een efficiënt ERP-systeem om dit faciliteren. Corporatie ByDesign is het platform om grote hoeveelheden verzamelde informatie te doorgronden en op eenvoudige wijze te gebruiken voor sturing op KPI’s van de woningcorporatie.

Corporatie ByDesign

Als u ook ambities heeft op het gebied van een hogere klanttevredenheid en gebruik willen maken van best practices in een ERP-systeem met lage beheerskosten en een uitstekende prijs/kwaliteitsratio, kunnen gebaat zijn bij Corporatie ByDesign, HET ERP systeem voor woningcorporaties. INSynQ is de ontwerper en implementatiepartner van Corporatie ByDesign.

 

bottom-border